1 大數(shù)據(jù)概述

    2011年5月，全球知名咨詢(xún)公司麥肯錫發(fā)布研究報(bào)告《大數(shù)據(jù)的下一個(gè)前沿創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力》，最早提出了“大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。2012年，大數(shù)據(jù)從技術(shù)圈進(jìn)入主流市場(chǎng)；2012年1月達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布了《Big Data Big Impact》的報(bào)告；同年3月美國(guó)政府發(fā)布《大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)倡議》之后，英國(guó)、日本、德國(guó)、加拿大都開(kāi)始了大數(shù)據(jù)的挖掘與創(chuàng)新。

    市場(chǎng)研究公司Gartner表示。2013年是企業(yè)大規(guī)模采用大數(shù)據(jù)技術(shù)的一年，全球42％的IT主管表示已投資大數(shù)據(jù)技術(shù)，因此2013年也被稱(chēng)作“大數(shù)據(jù)元年”。然而《2013年中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)化現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》顯示，超過(guò)17％的中國(guó)企業(yè)未進(jìn)行數(shù)據(jù)化建設(shè)，近70％的企業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)處于初級(jí)階段。

    1.1 大數(shù)據(jù)的定義

    對(duì)于大數(shù)據(jù)的概念，業(yè)界和學(xué)術(shù)界目前尚未形成公認(rèn)的準(zhǔn)確定義。維基百科將大數(shù)據(jù)定義為“無(wú)法在一定時(shí)間內(nèi)用常規(guī)軟件工具對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合”。正如《大數(shù)據(jù)時(shí)代》作者維克托·邁爾·舍恩伯格所說(shuō)：大數(shù)據(jù)正在以一種前所未有的方式，通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得有巨大價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或深刻的洞見(jiàn)。

    1.2 大數(shù)據(jù)的特征

    業(yè)界通常會(huì)將其特點(diǎn)歸納為四個(gè)“V”，即體量(Volume)、多樣性(Variety)、價(jià)值(Value)、速度(Velocity)。總體來(lái)看，大數(shù)據(jù)意味著巨大的數(shù)據(jù)量、多樣化的數(shù)據(jù)來(lái)源、極低的價(jià)值密度、快速的處理。

    一是數(shù)據(jù)量巨大(Volume)。大數(shù)據(jù)不再以GB或TB為單位來(lái)衡量，而是以PB(1000個(gè)T)、EB(一百萬(wàn)個(gè)T)或ZB(10億個(gè)T)為計(jì)量單位。根據(jù)IDC的監(jiān)測(cè)，預(yù)計(jì)到2020年，全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB的數(shù)據(jù)量。形象地說(shuō)，如果把35ZB的數(shù)據(jù)全部刻錄到容量為9GB的光盤(pán)上。其疊加的高度將達(dá)到233萬(wàn)公里，相當(dāng)于在地球與月球之間往返三次。

    二是數(shù)據(jù)類(lèi)型多樣(Variety）。大數(shù)據(jù)不僅體現(xiàn)在量的急劇增長(zhǎng)，而且數(shù)據(jù)類(lèi)型也更為復(fù)雜。它既包括結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，又包括非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如網(wǎng)絡(luò)日志、視頻、圖片、地理位置信息等，并且非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)了相當(dāng)大的比重。有統(tǒng)計(jì)顯示，全世界結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長(zhǎng)率大概是32％，而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長(zhǎng)則是63％，預(yù)計(jì)到2012年，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占有比例將達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)數(shù)據(jù)量的75％以上。用于產(chǎn)生智慧的大數(shù)據(jù)，往往是這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

    三是價(jià)值密度低(Value)。大數(shù)據(jù)重點(diǎn)不在其數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)，而是基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)智能技術(shù)(或被稱(chēng)為高級(jí)分析技術(shù))，是在信息爆炸時(shí)代對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的再挖掘。在數(shù)據(jù)量極速增長(zhǎng)的情況下。如何通過(guò)挖掘數(shù)據(jù)利用有效信息，對(duì)于企業(yè)至關(guān)重要。但大數(shù)據(jù)的價(jià)值密度較低，以視頻為例：在連續(xù)不間斷的監(jiān)控過(guò)程中，可能僅有一兩秒的影像是有用的數(shù)據(jù)。

    四是處理速度快(Velocity)。這一特點(diǎn)也是大數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)存在本質(zhì)不同的地方。當(dāng)各種信息匯集在一起時(shí)，如何把握數(shù)據(jù)的時(shí)效性，是大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)數(shù)據(jù)管理提出的基本要求。

2 大數(shù)據(jù)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的影響

    2.1 大數(shù)據(jù)引領(lǐng)有線(xiàn)電視發(fā)展潮流

    社交電視、全樣本的收視率調(diào)查、精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)將是有線(xiàn)電視在大數(shù)據(jù)時(shí)代下的必然發(fā)展趨勢(shì)。然而，無(wú)論是社交電視、收視率調(diào)查，還是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)都離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值分析(CVA)，即：企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值，提供不同的營(yíng)銷(xiāo)方案及銷(xiāo)售和服務(wù)等級(jí)。下面從三個(gè)維度來(lái)分析。

    (1)社交電視的視角

    目前廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商建設(shè)多媒體通信系統(tǒng)，為有線(xiàn)電視用戶(hù)開(kāi)發(fā)好友電視功能，為用戶(hù)提供音視頻通話(huà)、即時(shí)消息等社交服務(wù)；好友電視將互聯(lián)網(wǎng)社交屬性引入電視，為用戶(hù)創(chuàng)造全新的社交式業(yè)務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)黏性，拓展用戶(hù)消費(fèi)和業(yè)務(wù)覆蓋，同時(shí)社交屬性的引入，將構(gòu)建廣電網(wǎng)絡(luò)自由的社交平臺(tái)進(jìn)行受眾的客戶(hù)社交網(wǎng)絡(luò)分析(SNA)，為引入基于社交的互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的浪潮下，企業(yè)在對(duì)原有客戶(hù)對(duì)象進(jìn)行客戶(hù)分析時(shí)，客戶(hù)的價(jià)值不再僅是個(gè)體客戶(hù)消費(fèi)體現(xiàn)的價(jià)值，而是其可輻射的強(qiáng)連接與弱連接關(guān)系。通過(guò)測(cè)算識(shí)別客戶(hù)與客戶(hù)之間關(guān)系所形成的圈子以及圈子中各客戶(hù)角色的判定(領(lǐng)袖者是誰(shuí)，追隨者是誰(shuí))，形成企業(yè)對(duì)各個(gè)客戶(hù)影響力的價(jià)值判斷，在此基礎(chǔ)上，利用對(duì)這些圈子、角色和影響力的認(rèn)識(shí)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或產(chǎn)品套餐的推廣，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)管理的效率。增強(qiáng)電視的社交網(wǎng)絡(luò)性，不僅能夠了解客戶(hù)的行為、需求和喜好，而且可以獲得客戶(hù)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)信息，精準(zhǔn)地分析客戶(hù)價(jià)值。

    (2)收視率調(diào)查的視角

    通過(guò)大數(shù)據(jù)可以獲得更加精確可信的收視率數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的收視率測(cè)量手段采用抽樣測(cè)量的方法具有成本過(guò)高，易被污染的缺點(diǎn)。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，有線(xiàn)電視通過(guò)互動(dòng)機(jī)頂盒及雙向網(wǎng)自動(dòng)回傳的方式實(shí)現(xiàn)海量的全網(wǎng)數(shù)據(jù)采集，收視率獲得的全樣本性便于我們對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行更加精準(zhǔn)、個(gè)性化富有針對(duì)性的分析，實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)黏性和維持度。切實(shí)有效地規(guī)避了廣電傳統(tǒng)意義上的收視率指標(biāo)分析存在的樣本偏差、樣本污染和計(jì)算方法不科學(xué)的弊病。使廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商可以在收視率調(diào)查方面爭(zhēng)得更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)。

    (3)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的視角

    大數(shù)據(jù)時(shí)代擴(kuò)大了采集的數(shù)據(jù)范圍，通過(guò)全體數(shù)據(jù)而不是隨機(jī)樣本，了解每一個(gè)用戶(hù)的習(xí)慣等看似碎片化的樣本信息。廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重視與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解他們的需求。提供相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的梅特卡夫法則在大數(shù)據(jù)時(shí)代的簡(jiǎn)單表達(dá)就是：樣本越多，營(yíng)銷(xiāo)越精準(zhǔn)，收益越明顯。例如，通過(guò)精確的客戶(hù)服務(wù)等級(jí)劃分，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員都有不同的要求；利用有效的技術(shù)手段來(lái)了解用戶(hù)對(duì)電視內(nèi)容的評(píng)價(jià)與反饋從而對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的節(jié)目推薦和精準(zhǔn)的個(gè)性化廣告投放，做到低成本高回報(bào)。

    2.2 大數(shù)據(jù)加速?gòu)V電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型

    2.2.1 管理體制轉(zhuǎn)型

    對(duì)于企業(yè)，大數(shù)據(jù)將開(kāi)啟商業(yè)智能的新階段，憑借數(shù)據(jù)作決策而不是經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)。由于數(shù)據(jù)處理分析和管理等相關(guān)技術(shù)的不斷成熟，企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運(yùn)作數(shù)據(jù)，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及互動(dòng)數(shù)據(jù)，客戶(hù)或潛在客戶(hù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)之外的生活方式、活動(dòng)、情感、社交等大數(shù)據(jù)，正為企業(yè)所采集和分析，而大數(shù)據(jù)促進(jìn)企業(yè)管理決策的力量不在于數(shù)據(jù)之大，也不在于數(shù)據(jù)本身，就是在于企業(yè)根據(jù)大數(shù)據(jù)所做出的更深入、更全面的客戶(hù)需求洞察，并以此支撐企業(yè)針對(duì)性運(yùn)營(yíng)管理決策的及時(shí)、科學(xué)、有效形成，促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的高效準(zhǔn)確運(yùn)行并通過(guò)這些數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)大膽而有效的預(yù)測(cè)。廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商目前的體制改革主要是兩方面：一方面是加快網(wǎng)絡(luò)整合，建立一省一網(wǎng)的集約化發(fā)展態(tài)勢(shì)形成元數(shù)據(jù)庫(kù)，整合、集中、統(tǒng)一是未來(lái)節(jié)省成本提高效率的必然趨勢(shì)，有線(xiàn)行業(yè)發(fā)展集中度的提高有利于大數(shù)據(jù)外部性的提升，主要是“做大”；另一方面是建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度，主要是“做強(qiáng)”。

    2.2.2 業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)型

    目前電視的定位已逐漸從看電視到用電視到玩電視轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變使得用戶(hù)體驗(yàn)的重要性突顯出來(lái)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)被提上日程。這要求廣電網(wǎng)絡(luò)必須注重客戶(hù)體驗(yàn)分析(CEA)，大力拓展體驗(yàn)型業(yè)務(wù)。對(duì)于廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過(guò)投資的多少來(lái)改善，而在技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的差異化越來(lái)越小的情況下，服務(wù)體驗(yàn)就顯得尤為重要。將用戶(hù)使用產(chǎn)品的全流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)接觸都自動(dòng)形成日志，實(shí)時(shí)采集、處理和檢測(cè)。通過(guò)得到數(shù)據(jù)挖掘客戶(hù)的潛在需求和預(yù)期欲望。

    2.2.3 經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型

    大數(shù)據(jù)可以幫助廣電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)“三網(wǎng)融合”以及新媒體對(duì)于傳統(tǒng)有線(xiàn)電視經(jīng)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)。在大數(shù)據(jù)海洋中，假如不具備駕馭大數(shù)據(jù)的能力，那就只能面對(duì)被大數(shù)據(jù)“淹死”的命運(yùn)。一方面，大數(shù)據(jù)正逐漸成為打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獨(dú)一無(wú)二的能力；另一方面，大數(shù)據(jù)駕馭能力正在造就企業(yè)數(shù)字技術(shù)之間的鴻溝，而這一鴻溝同時(shí)在改寫(xiě)著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)格局。在“三網(wǎng)融合”的趨勢(shì)下，廣電網(wǎng)絡(luò)公司與互聯(lián)網(wǎng)和電信企業(yè)相比，在經(jīng)營(yíng)模式上處于劣勢(shì)，除了體制機(jī)制等歷史因素以外，大數(shù)據(jù)的挖掘、利用方面拖了后腿，沒(méi)有及時(shí)的通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘改善經(jīng)營(yíng)模式。例如，在用戶(hù)的ARPU值上，廣電網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶(hù)行為的挖掘和分析不夠，在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定位和細(xì)分方面做得不夠，不能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和產(chǎn)品。

3 廣電網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

    3.1 GIS系統(tǒng)初步建立

    地理信息是指直接或間接與地球上的空間位置有關(guān)的信息。基于地理信息的GIS系統(tǒng)(地理信息系統(tǒng))具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，因而成為大數(shù)據(jù)時(shí)代的利器。

    目前，隨著GIS技術(shù)及相應(yīng)運(yùn)營(yíng)理念的發(fā)展，它在廣電行業(yè)的應(yīng)用逐步深入，國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的廣電網(wǎng)絡(luò)公司基本上都進(jìn)行了資源管理系統(tǒng)的建設(shè)。

    但是廣電行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)尚處在物理資源的靜態(tài)管理階段，大部分僅使用了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和資源管理，并沒(méi)有做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的資產(chǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司并沒(méi)有完成該系統(tǒng)與BOSS等其他系統(tǒng)的對(duì)接，因而對(duì)數(shù)據(jù)的綜合利用效率和應(yīng)用廣泛性還較為欠缺。

    3.2 CRM系統(tǒng)不完善

    廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)想從傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)代走向大數(shù)據(jù)時(shí)代，擁有完善的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)是必須的。如反映客戶(hù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和套餐關(guān)系的數(shù)據(jù)可從CRM系統(tǒng)獲取，反映客戶(hù)消費(fèi)行為特征及習(xí)慣的數(shù)據(jù)可從各類(lèi)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)獲取，反映客戶(hù)與企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)互動(dòng)關(guān)系的數(shù)據(jù)可從銷(xiāo)售渠道、客服中心的工單信息獲取，反映客戶(hù)價(jià)值及繳欠費(fèi)行為的數(shù)據(jù)可從賬務(wù)系統(tǒng)獲取，甚至還可以從網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)獲取行業(yè)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)企業(yè)各自用戶(hù)的發(fā)展數(shù)據(jù)，并形成市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)管理類(lèi)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。但是，目前廣電網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)，要么是客戶(hù)數(shù)據(jù)并不是全樣本的或者信息殘缺的，要么是大多沒(méi)有納入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系行深度對(duì)接，所以也不能滿(mǎn)足三網(wǎng)融合趨勢(shì)下“融合支撐、架構(gòu)扁平、控制集中”的業(yè)務(wù)融合管理的要求。

    3.3 客戶(hù)關(guān)懷起步短

    客戶(hù)關(guān)懷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)鮮明特征，是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度、獲取用戶(hù)“大數(shù)據(jù)”的重要手段。大數(shù)據(jù)要求的是全樣本、全數(shù)據(jù)，而不是隨機(jī)樣本，客戶(hù)關(guān)懷正是一種必不可少的手段。廣電把“用戶(hù)至上”的理念轉(zhuǎn)為“客戶(hù)至上”，不僅僅是一個(gè)字的細(xì)微改變，關(guān)鍵在于現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的深入人心，以及對(duì)與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的一種巧妙利用。目前，各地廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)關(guān)懷方面起步不久，僅僅停留在電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、滿(mǎn)意度分析、節(jié)日慰問(wèn)等初級(jí)階段，在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)及相應(yīng)制度安排的完善方面還有很長(zhǎng)的路要走。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

    4.1 從服務(wù)為主到網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)

    傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論從4P、4C，再到4R和4S的轉(zhuǎn)變，都是在突出以客戶(hù)為中心，注重與客戶(hù)的聯(lián)系。增強(qiáng)黏性，第一時(shí)間捕捉并快速響客戶(hù)的需求甚至創(chuàng)造客戶(hù)需求。廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商目前的客服體系就人員構(gòu)成來(lái)說(shuō)，主要有片區(qū)經(jīng)理(主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)和分管居民小區(qū)的上門(mén)服務(wù))、大客戶(hù)經(jīng)理(主要負(fù)責(zé)商業(yè)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù))、話(huà)務(wù)員代表、營(yíng)業(yè)代表。此四類(lèi)人直接同客戶(hù)打交道，也就是“窗口服務(wù)單位”。其實(shí)，這些人正是大數(shù)統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，未同帳務(wù)管理、計(jì)據(jù)的輸入端口，他們每天接觸大量的費(fèi)賬務(wù)處理、統(tǒng)一授權(quán)管理等系統(tǒng)進(jìn)大數(shù)據(jù)“樣本”，日積月累，一方面，搜集著客戶(hù)個(gè)性化信息的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，另一方面，積少成多，向著大數(shù)據(jù)的全樣本無(wú)限逼近。強(qiáng)化他們的營(yíng)銷(xiāo)職能，就是要求他們貼近客戶(hù)、走近客戶(hù)，建立客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好甚至是性格、興趣愛(ài)好等方面的非結(jié)構(gòu)化樣本數(shù)據(jù)庫(kù)，讓數(shù)據(jù)“發(fā)聲”。其中，特別是片區(qū)經(jīng)理這個(gè)角色尤其重要。作為全球最大的有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)商之一的美國(guó)時(shí)代華納有線(xiàn)公司早在10年前即建立起以“社區(qū)工程師”為單元的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)體系，這些工程師大多從社區(qū)中選撥，是社區(qū)居民的貼心人，非常“接地氣”。通過(guò)推行以“社區(qū)工程師”為單元的“網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)”，時(shí)代華納有線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了“營(yíng)維合一、以營(yíng)為主”，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和效果的可管控、可考核、可比較、可分析、可激勵(lì)，在提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)積極性的同時(shí)，及時(shí)關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)，以網(wǎng)格化促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系的管理與維系。提升了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力和效率。

    4.2 構(gòu)建網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)IT支撐系統(tǒng)

    以數(shù)據(jù)為指導(dǎo)、有的放矢，是提高營(yíng)銷(xiāo)效率的有效途徑。為適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展需求，必須依托先進(jìn)的IT技術(shù)手段，迅速形成相匹配的營(yíng)銷(xiāo)支撐能力。因此，需要建立網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)，作為客戶(hù)關(guān)系管理的重要技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化績(jī)效考核管理、客戶(hù)及資源信息管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等特色功能，使得營(yíng)銷(xiāo)人員可以實(shí)時(shí)按網(wǎng)格查詢(xún)經(jīng)營(yíng)收入、客戶(hù)發(fā)展信息、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)信息、營(yíng)銷(xiāo)資源信息等，并根據(jù)網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)情況自動(dòng)計(jì)算出個(gè)人績(jī)效結(jié)果。有效指導(dǎo)和鞭策營(yíng)銷(xiāo)人員的日常工作。同時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)實(shí)時(shí)辦公，按照一定規(guī)則實(shí)時(shí)篩選出潛在客戶(hù)信息、流失風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)信息等，有力支撐客戶(hù)發(fā)展和客戶(hù)維系工作。

    4.3 建立全樣本收視率調(diào)查體系

    基于廣電雙向網(wǎng)絡(luò)建立互動(dòng)電視播出平臺(tái)之后，為廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行收視率統(tǒng)計(jì)分析提供了可能。利用互動(dòng)終端，可以將操作使用機(jī)頂盒的任意行為動(dòng)作抽象成指定的具有特定屬性的行為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、預(yù)處理后即可建立滿(mǎn)足收視行為分析需要的用戶(hù)行為分析數(shù)據(jù)模型，從而做出對(duì)用戶(hù)收視狀態(tài)和喜好習(xí)慣、業(yè)務(wù)的使用周期等全方位的分析。廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商可以投入少量的資源，并從技術(shù)研發(fā)、人員投入、制度安排等方面建立一套完整的運(yùn)行管理機(jī)制，就可以建立大數(shù)據(jù)趨勢(shì)下的全樣本收視率調(diào)查體系，并能有效開(kāi)展以用戶(hù)個(gè)人喜好和習(xí)慣為中心的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)。

    4.4 從內(nèi)容傳輸?shù)絻?nèi)容制造

    真正顛覆性的創(chuàng)新并不是以前需求的延續(xù)，而是可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘從后臺(tái)走到前臺(tái)，從內(nèi)容傳輸管道轉(zhuǎn)為接入內(nèi)容制造。美國(guó)著名的在線(xiàn)影片租賃商N(yùn)ettled開(kāi)始走向數(shù)據(jù)的前沿，從原來(lái)的被貼標(biāo)簽到現(xiàn)在的制作原創(chuàng)內(nèi)容。因?yàn)樗�能夠先于觀(guān)眾知道他們想要什么，對(duì)大數(shù)據(jù)的挖掘讓他們已經(jīng)能提前預(yù)知哪部電視劇會(huì)受到追捧。這種用邏輯和計(jì)算取代傳統(tǒng)和直覺(jué)的做法顯然給廣電網(wǎng)絡(luò)以巨大啟發(fā)。廣電網(wǎng)絡(luò)在掌握大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。通過(guò)觀(guān)眾對(duì)演員、情節(jié)、基調(diào)、類(lèi)型等元數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化，了解受眾偏好進(jìn)行分析觀(guān)測(cè)，從而具備向影視制作等內(nèi)容產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍的潛力。

    當(dāng)然，大數(shù)據(jù)時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是為了促進(jìn)銷(xiāo)售。大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值在于分析與預(yù)測(cè)，通過(guò)技術(shù)改造和體制機(jī)制創(chuàng)新，廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商就可以兼具搜集全樣本數(shù)據(jù)(主要是非結(jié)構(gòu)性的個(gè)性化數(shù)據(jù))的條件和能力，剩下的就是做好“分析”，讓數(shù)據(jù)“發(fā)聲”了。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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