隨著IT業(yè)的發(fā)展，全球的IT 服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化，服務業(yè)務成為眾多企業(yè)追逐的新盈利點。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT 服務運營外包給專業(yè)的IT 服務提供商或?qū)?nèi)部的IT 支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT 服務中斷所導致的業(yè)務風險。
如何控制IT服務的整體風險（無論是內(nèi)部還是外部），提高IT 的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，基于此，很多企業(yè)不失時機地引入了各類服務管理標準和框架。另外根據(jù)官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國國內(nèi)近年來通過ISO20000 國際認證，獲取證書的企業(yè)中系統(tǒng)集成、IT 運維和軟件開發(fā)類型企業(yè)占有近一半的認證比例，很顯然，隨著客戶對IT 服務的需求和級別要求能力的不斷提升，面向客戶提供各種IT 服務的企業(yè)也基于業(yè)務驅(qū)動，日益加強對IT 服務的管控，并對IT 服務管理體系建設和認證加大投入和重視。
提供IT 服務的企業(yè)所建立的IT 服務管理體系，如何能夠做到：對外，既能符合國際標準要求又能滿足多層次客戶需求；對內(nèi)，既能滿足多種類服務交付的復雜IT管理情況又能將體系實施落地；這就需要企業(yè)從多維度多視角靈活的制定符合自身業(yè)務特點的IT 服務管理體系，也即如何完成拿來- 消化- 吸收- 成長這一過程。
綜合以往經(jīng)驗，一個企業(yè)若沒有系統(tǒng)的過程管理以及體系建設的思想，那么將在“消化”這一環(huán)節(jié)埋下種種隱患，這些隱患會在后續(xù)的“吸收”和“成長”中逐漸發(fā)展成為問題，嚴重的會阻礙企業(yè)服務提供能力的發(fā)展，更甚至于降低能力水平。另外在實施過程中若未做好實施準備，“承載”體未能對體系做深入了解，也將阻礙體系的順利實施。
本文提出了建立及實施體系過程及關注點，并做出分析和論述。
一、IT 服務管理標準及相關規(guī)范分析
1.ISO20000 標準分析
ISO20000 標準著重于通過“IT 服務標準化”來管理IT 問題，即將IT 問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
目前越來越多的組織及機構對服務支持的依賴日益提高，另外基于技術多樣性的現(xiàn)狀，服務提供方有可能通過努力保持服務的高水準。但是，服務提供商往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。ISO 20000 標準及指南能夠促使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務質(zhì)量。
ISO20000 描述了IT 服務管理流程質(zhì)量標準。這些服務管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務、降低成本、調(diào)查和控制風險。
企業(yè)根據(jù)以上的分析結果對照期望值，來權衡角色引入該標準的必要性、緊迫性及部署實施的強度。
2. 標準之間的比較分析
目前，大部分IT 企業(yè)均已建設了適合自身的成熟的標準體系，遵循了例如ISO9001、CMMI 等方面的標準及框架。在引入新的服務標準之前，需要將新的標準與已遵循的標準做比較分析，這些比較分析將在企業(yè)制定適合自身的體系策劃中起到非常重要的系統(tǒng)規(guī)劃作用。
ISO20000 與ISO9000 的比較
ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同：ISO20000 只針對 IT 服務管理，在 IT服務提供商和政府及企業(yè)的IT 部門應用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標準，在制造企業(yè)應用得最多，IT 行業(yè)應用也很普遍。
ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點不同：ISO20000 與 IT 服務流程相關，其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術語，對 IT 系統(tǒng)變更的風險進行管理；而ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
ISO20000 關注的內(nèi)容和ISO9000 相比，除IT 服務質(zhì)量外，還關注如財務、信息安全，重點強調(diào)了風險，更多的將組織級的管理納入進來。
ISO20000 也可以說是ISO9000 在IT服務行業(yè)的具體應用和拓展，作為一個深入延伸的專業(yè)方向管理標準。
ISO20000 和ITIL 的關系
ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準，是從 IT 服務管理最佳實踐ITIL 中發(fā)展而來。
ISO20000 是13 個管理流程，而 ITIL是10 個管理流程（不含服務臺）。
ISO20000 新增了業(yè)務關系管理與供應商管理，對應于 ITIL 中的服務等級管理。
ISO20000 新增的服務報告，涵蓋在ITIL 的每個管理流程之中。
ITIL 提供了最佳實踐指南，便于使用者參照來執(zhí)行具體的工作任務。
ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。
二、企業(yè)IT 服務管理體系規(guī)劃及業(yè)務特點分析
1. 業(yè)務目標為驅(qū)動
IT 服務管理體系的策劃應以業(yè)務目標為驅(qū)動，保障業(yè)務的連續(xù)性，可以考慮通過體系流程，將業(yè)務目標分解至各個流程，形成支撐IT 服務業(yè)務交付的 IT 服務管理體系。
企業(yè)的服務對象是多樣化的，不同行業(yè)不同規(guī)模的客戶都有可能成為公司的服務對象。為了滿足客戶需求，公司需要對客戶的業(yè)務 進行深入了解，保證提供的IT 服務能夠滿足客戶所屬行業(yè)的監(jiān)管需求及客戶自身的業(yè)務需求收集不同行業(yè)監(jiān)管機構對IT 服務相關的法律法規(guī)和其它規(guī)范要求，例如面向金融行業(yè)，最好掌握《商業(yè)銀行風險管理指引》其中對IT 服務管理提出的要求，無論從交付IT 服務還是對客戶的業(yè)務需求掌握都可以起到很好的效果，不同行業(yè)的各監(jiān)管機構及國內(nèi)外都已出臺很多相關的法律法規(guī)要求，例如等級保護、電子簽名等。
另外，考慮企業(yè)自身所需執(zhí)行的法律法規(guī)和標準要求，對于已經(jīng)上市的企業(yè)務必須滿足國家對上市企業(yè)的相關要求，對于在國外上市的企業(yè)甚至要滿足SOX ；公司已經(jīng)通過ISO9001 國際認證，在建設IT 服務管理體系的同時也需要考慮體系整合，與企業(yè)現(xiàn)已執(zhí)行的體系進行無縫融合，才能保證IT 服務管理體系的落地滿足企業(yè)自身的大環(huán)境特點，切實落地且避免實施人員的重復工作，并降低實施人員陷入過于復雜的流程活動中，影響服務交付。
因此，對于這種相對復雜的IT 服務業(yè)務，該如何管理IT 運維，如何實現(xiàn)真正的從集成、開發(fā)到服務的轉(zhuǎn)型，形成標準的服務產(chǎn)品化，為客戶提供專業(yè)的服務目錄和交付有保障的IT 服務成為公司管理層所關注的實際問題。另外從企業(yè)業(yè)務發(fā)展及持續(xù)提升的角度來分析，管理層也希望內(nèi)部管理體系和流程的建立能順暢執(zhí)行，以交付各種客戶所需的優(yōu)質(zhì)服務并應對各種內(nèi)外部不斷變化的業(yè)務需求。
2. 整體規(guī)劃、分步實施
無論體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續(xù)改進的過程，一方面IT 服務管理體系建設是系統(tǒng)工程，需要根據(jù)前期所選擇的標準和框架進行統(tǒng)一規(guī) 劃；另一方面IT 服務管理體系實施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務重點，對支撐業(yè)務的基礎流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管 理、配置管理）開始實施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理），定制優(yōu)先級后分步實施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、持續(xù)改進最終實現(xiàn)IT 服務管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運轉(zhuǎn)。
3. 保證體系靈活性
在企業(yè)目前面向多層次客戶提供多形式服務的業(yè)務現(xiàn)狀下，IT 服務管理體系的設計和流程制度的定制務必要保證一定的靈活性，確定關鍵活動，對流程 關鍵點進行控制，但不能將流程設計僵化；且同時要考慮對于一些客戶的特殊要求，例如對于駐場外包人員首先須依據(jù)客戶的管理制度進行工作。
三、編制企業(yè)IT 服務管理體系文件
1. 框架分析與設計
在完成標準分析及體系建設規(guī)劃之后，進入體系文件的制定階段。前面在規(guī)劃階段提到：在建設IT 服務管理體系的同時需要考慮標準之間的整合，與企業(yè)現(xiàn)已執(zhí)行的管理體系進行無縫融合，才能保證IT 服務管理體系的落地滿足企業(yè)自身的大環(huán)境特點，切實落地且避免實施人員的重復工作，并降低實施人員陷入過于復雜的流程活動中，影響服務交付。
2. 文件編寫與評審
程序文件的框架制定完成后，原則上編寫組成員均需要參與框架的評審，從同行評審的角度來對框架執(zhí)行評審。一方面通過評審發(fā)現(xiàn)分析設計工作中存在的問題和潛在風險，另一方面，通過評審使所有成員能夠全面的掌握整體框架，了解編寫整體思路，實現(xiàn)快速學習的目的。
從整體的建設角度來看，企業(yè)建立自身的體系，目的是讓體系順利運行，快速提高運行效率及效果。那么在建設的規(guī)劃階段，對人力資源的策劃就應該本著全員參與的出發(fā)點，因為只有參與程序文件的編寫，切實了解標準要求，系統(tǒng)了解體系要求，才能從最大程度上避免策劃、執(zhí)行兩張皮的現(xiàn)象發(fā)生。基于企業(yè)的復雜性和組織結構，很難在體系文件編寫階段做到全員參與，那么為了達到在實施過程中順利過渡的目標，需采用最小單位抽調(diào)的做法：根據(jù)組織的結構劃分不同層次，與IT服務管理體系要求對比分析之后，確定最小組織單元，每個獨立的業(yè)務部門或者職能部門中納入到服務管理體系中的最小組織單元均需抽調(diào)一名成員參與體系建設。參與的形式可以分為兩種，一種是直接參與到項目中來編寫所熟悉業(yè)務相關程序文件；另一種是作為被調(diào)研人員，參與到需求提供及實際業(yè)務咨詢服務中。
3. 文件發(fā)布
文件編寫完成執(zhí)行內(nèi)部評審之后需提交咨詢公司來做審核，滿足要求之后可以作為組織級的程序文件來執(zhí)行文件發(fā)布流程。文件發(fā)布需要按照程序文件中對該過程的要求嚴格執(zhí)行。文件發(fā)布后即標志著按照新的體系規(guī)范來執(zhí)行過程。
四、推進實施IT 服務管理體系
1. 推進實施策劃
無論體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續(xù)改進的過程，一方面IT 服務管理體系建設是一項系統(tǒng)工程，需要根據(jù)目前的實際狀況進行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)整；另一方面IT 服務管理體系實施不可能一蹴而就，需要根據(jù)現(xiàn)有資源及業(yè)務重點，對支撐業(yè)務的基礎流程和最能影響客戶感受的流程（例如事件管理、變更管理、配置管理）開始實施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累深入實施后續(xù)流程（例如能力及連續(xù)性管理、可用性管理）。定制優(yōu)先級后分步實施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、持續(xù)改進最終實現(xiàn)IT 服務管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運轉(zhuǎn)。
既然體系文件的建立是系統(tǒng)的，需要不斷的執(zhí)行過程改進以促其完善；那么同樣的，對于IT 服務管理體系的實施推進也不能強求一蹴而就；根據(jù)公司目前的業(yè)務特點和客戶特點，有選擇的確定實施范圍，制定分階段的推進計劃是非常明智的。
2. 跟蹤監(jiān)控
當組織確定了企業(yè)的服務戰(zhàn)略之后，通過對服務流程及服務管理流程的設計和開發(fā)，將戰(zhàn)略目標變?yōu)榉⻊蘸头⻊召Y產(chǎn)組合；服務設計的范圍不限于新的服務，還包括在服務的生命周期中提高或保持為客戶提供價值所需的變更和改進、服務的連續(xù)性、達到服務級別以及符合標準和規(guī)定。服務設計完成之后需要通過服務轉(zhuǎn)換來將新增的和發(fā)生變更的服務轉(zhuǎn)換為可運營的服務，重點控制失敗和中斷風險的同時，還要檢驗是否有效實現(xiàn)服務設計中對服務戰(zhàn)略的要求。
3. 過程改進
持續(xù)過程改進是服務管理的一個核心過程，主要目的是通過對服務過程及相關支持過程的識別并實施改進，以此來持續(xù)整合和重新整合IT 服務管理體系下的過程和響應客戶及市場不斷變化的業(yè)務需求。這些改進活動涉及到服務管理的整個生命周期。過程改進本身就是尋求各種方法來改進流程效果、效率和成本效益的。
4. 推進實施IT 服務管理體系的關鍵點
（1）提高認識，普及IT 服務管理體系要求改變?nèi)说牧晳T是一件困難的事，實施IT 服務管理會改變員工原有的工作方法和習慣。因此，推行IT 服務管理的同時，加強教育培訓、提高認識、轉(zhuǎn)變觀念、在員工中普及IT 服務管理體系規(guī)范，使之逐漸成為員工自覺遵循的習慣是非常重要的。
（2）立足實際、靈活運用服務管理思想
雖然ISO20000 是標準參照，雖然ITIL 是IT 服務管理領域的最佳實踐，但是如果企業(yè)不結合自身的實際情況，盲目照搬，可能會使流程與業(yè)務不符。
（3）明確目標，制定計劃，分階段實施企業(yè)實施IT 服務管理，首先要全面、透徹地了解自己的管理需求。不清楚自己的管理需求，就意味著不知道管理要達到的目標，這是管理工作的大忌。只有明確了的管理目標，才能一步步的達到這個目標。明確目標后，要對自己的IT 系統(tǒng)的服務資源進行全面分析和評估，找出在服務管理過程中的“短板”、最迫切需要解決和最容易解決的問題等。在企業(yè)過程管理經(jīng)驗不足的情況下，可以根據(jù)評估結果制定實施計劃，突出重點，分階段實施。
（4）用技術手段支撐IT 服務管理
實施IT 服務管理需要借助有效的信息技術手段來提升執(zhí)行的效率和質(zhì)量，從而充分發(fā)揮IT 服務管理方法的優(yōu)越性。通過技術手段固化流程，規(guī)范流程的執(zhí)行過程，提高流程的執(zhí)行效率和質(zhì)量，在人力資源有限的情況下得到可分析的度量數(shù)據(jù)，促進流程的不斷改進和優(yōu)化，借以實現(xiàn)高水平的IT 服務管理。
五、結論
IT 服務管理是一個覆蓋面非常寬廣的框架，在一個企業(yè)內(nèi)建立并實施IT 服務管理體系是一項較大的挑戰(zhàn)。體系規(guī)范的主要對象是IT 服務提供者，目的是達到客戶及企業(yè)的需求。在建立和實施的過程中，核心團隊需要豐富的過程管理經(jīng)驗及專業(yè)知識，采用嚴謹?shù)捻椖抗芾磙k法才能夠保證順利實施。
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本文標題：IT服務管理體系實踐與分析
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