對于汽車制造商及其經(jīng)銷商來說，在競爭激烈的全球汽車行業(yè)獲得成功從未像現(xiàn)在這樣富有挑戰(zhàn)性。企業(yè)盈利的壓力來自方方面面，例如成本的不斷增長、新興市場的快速發(fā)展，以及需要更快將新款產(chǎn)品投入市場等。
隨著精通技術(shù)的消費(fèi)者不斷從各種來源收集更多的信息，以便更明智地做出購買決策，消費(fèi)者研究和購買汽車的方式也在不斷變化。現(xiàn)在，社交媒體和在線渠道能幫助消費(fèi)者即時(shí)查看用戶評價(jià)以及最新的產(chǎn)品創(chuàng)新，從智能汽車到環(huán)保技術(shù)等。
為了適應(yīng)這一趨勢并提升客戶體驗(yàn)，汽車制造商發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，它們在整個(gè)客戶互動(dòng)流程中與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)作，并必須在汽車銷售的每個(gè)階段（售前、售中和售后）進(jìn)行精心的管理，并提供卓越的服務(wù)。
現(xiàn)有的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸落伍
Forrester Research副總裁兼首席分析師Frederic Giron在2013年3月的報(bào)告中深入探討了汽車制造商如何轉(zhuǎn)變與客戶互動(dòng)的方式，并更好地應(yīng)對不斷提高的客戶期望。
Forrester的報(bào)告指出：“汽車行業(yè)持久的差異化以及不斷提高的客戶忠誠度取決于對客戶購買過程的深入了解。汽車制造商必須使其銷售和營銷策略適應(yīng)迅速變化的客戶期望，并能迅速適應(yīng)行政部門的業(yè)務(wù)流程，以應(yīng)對快速的變化。”
Forrester警告說，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主要限制因素是老舊的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）。當(dāng)前DMS的一個(gè)關(guān)鍵弱點(diǎn)是其被作為缺乏靈活性的記錄系統(tǒng)（SoR）來打造，并且獨(dú)立運(yùn)作于客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)之外。
盡管這些系統(tǒng)能成功存儲(chǔ)交易信息，但是卻不允許汽車制造商對整個(gè)客戶體驗(yàn)過程進(jìn)行跟蹤和響應(yīng)。銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)之間缺乏整合，從而導(dǎo)致經(jīng)銷商與汽車制造商之間也缺少增值的互動(dòng)。換句話說，汽車制造商已經(jīng)與客戶失去了聯(lián)系。
Forrester強(qiáng)調(diào)的另一個(gè)失敗因素是老舊的DMS無法在全球化的市場上進(jìn)行擴(kuò)展，或者針對新興市場進(jìn)行本地化。該系統(tǒng)是為西方生產(chǎn)商開發(fā)的，在設(shè)計(jì)上并未考慮到亞洲汽車公司所采用的不同運(yùn)作模式和市場情況。
在允許經(jīng)銷商充分利用能夠互聯(lián)的汽車的車載信息系統(tǒng)功能來提升客戶服務(wù)和忠誠度方面，老舊的DMS系統(tǒng)也收效甚微。越來越多的汽車已經(jīng)配備了車載信息系統(tǒng)來進(jìn)行遠(yuǎn)程更新、診斷和定期檢修，這一創(chuàng)新終將推動(dòng)汽車行業(yè)的變革。對于經(jīng)銷商來說，這是一個(gè)重要的機(jī)會(huì)，但是他們也必須實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。
控制客戶體驗(yàn)
為了更好地與經(jīng)銷商互動(dòng)，從而最終實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動(dòng)，汽車制造商必須打破當(dāng)前老舊的DMS和傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的限制。他們需要能夠迅速、主動(dòng)、密切與客戶進(jìn)行互通的全新互動(dòng)系統(tǒng)。
應(yīng)對這個(gè)問題的解決方案是可交付業(yè)務(wù)流程的軟件資產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)跨銷售、營銷、資產(chǎn)管理、車輛服務(wù)和知識(shí)管理的無縫連接。
傳統(tǒng)的套裝軟件需要大量的定制內(nèi)容，加上不同市場中各不相同的網(wǎng)絡(luò)連接水平，它會(huì)變得緩慢而笨拙。汽車制造商應(yīng)努力開發(fā)內(nèi)容交付管理（CDM）平臺(tái)，該平臺(tái)可采用多租戶架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)在各國的迅速擴(kuò)展和競爭差異化。
除了滿足核心業(yè)務(wù)需求外，該平臺(tái)還必須能靈活支持策略的突然變化，同時(shí)便于與第三方應(yīng)用相集成。
汽車制造商應(yīng)開始制定CDM平臺(tái)的路線圖，從而覆蓋整個(gè)客戶生命周期。
不僅僅是軟件
盡管軟件資產(chǎn)是成功的互動(dòng)系統(tǒng)模式的關(guān)鍵支持因素，但是要想實(shí)現(xiàn)最終的業(yè)務(wù)和市場價(jià)值，還要依靠其它關(guān)鍵因素。
協(xié)作——需要一種汽車制造商和經(jīng)銷商共同協(xié)商的方法來確保相關(guān)性和市場差異化，并加速實(shí)現(xiàn)價(jià)值。其目標(biāo)是通過與每個(gè)經(jīng)銷商需求相匹配的CDM平臺(tái)，使汽車制造商最大化提高軟件解決方案的利用率。
滿足業(yè)務(wù)需求——軟件資產(chǎn)應(yīng)與各領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新相結(jié)合，加快對有效的、可無縫嵌入CDM平臺(tái)的業(yè)務(wù)解決方案的概念驗(yàn)證。
模塊化方法——不只局限于完成單一主要項(xiàng)目而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值，各項(xiàng)工作應(yīng)分解成模塊，以更快、更頻繁地獲得收益。
經(jīng)銷商能力——CDM解決方案必須將業(yè)務(wù)流程和分析納入所有的關(guān)鍵經(jīng)銷商能力，以便找出問題并提升銷售業(yè)績。
靈活交付——需要靈活的外包和云交付模式，并關(guān)注客戶互動(dòng)，以滿足業(yè)務(wù)需求并利用新的機(jī)遇。
無縫過渡
互動(dòng)系統(tǒng)的主要目標(biāo)是要提供更高的親密度和影響力，幫助企業(yè)將客戶服務(wù)放在業(yè)務(wù)策略的核心位置。
全新的全面整合的互動(dòng)系統(tǒng)能替代老舊的DMS，加上CRM平臺(tái)，將幫助汽車制造商在變幻莫測、不斷變化的全球市場中保持領(lǐng)先。
我們的目標(biāo)是以精心策劃和執(zhí)行的方式過渡到CDM平臺(tái)，該平臺(tái)能在日益互聯(lián)、信息驅(qū)動(dòng)型的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中提供無縫、情景感知的服務(wù)。
通過分階段的方式，汽車制造商很快就能實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)，迅速適應(yīng)新市場并創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。這種解決方案能夠幫助汽車制造商：
• 在汽車制造商——經(jīng)銷商價(jià)值鏈上整合信息。
• 隨時(shí)了解新一代汽車買家不斷變化的需求，以便更好的開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng)，并為消費(fèi)者提供更好的車輛和服務(wù)。
• 管理產(chǎn)品與技術(shù)組合的復(fù)雜性，這是進(jìn)行有效的客戶互動(dòng)所必需的。
• 改進(jìn)規(guī)劃，自動(dòng)化供應(yīng)鏈并降低緩沖庫存水平。
• 制定路線圖以提供新一代移動(dòng)概念。
• 通過主動(dòng)滿足客戶偏好，處理有風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，并進(jìn)行積極響應(yīng)以防止客戶流失，從而提高銷售和售后業(yè)績。
做好這些，汽車制造商將能通過卓越的客戶體驗(yàn)來提升其產(chǎn)品，并始終如一地在越來越多、越來越復(fù)雜的接觸點(diǎn)上均實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：汽車制造商通過加速部署全新的互動(dòng)系統(tǒng)以獲得成功
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