在競爭日益激烈的網(wǎng)絡時代。越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始積極研究客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。客戶無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。
江蘇網(wǎng)路神電子商務有限公司(以下簡稱“網(wǎng)路神”)創(chuàng)建于1998年，主要從事域名注冊、網(wǎng)站建設、網(wǎng)絡推廣等業(yè)務，為各企事業(yè)單位提供一系列有關互聯(lián)網(wǎng)方面問題的綜合解決方案，是國內(nèi)率先倡導網(wǎng)絡營銷的專業(yè)公司。目前公司已在蘇州、常熟、張家港、常州、無錫等地先后成立了分公司，有在職員工五百多人，占地面積近7000平方米。網(wǎng)路神自2003年實施客戶關系管理策略以來，經(jīng)過近七年的具體實施與運用，該策略已顯現(xiàn)出相當大的成效。
一、網(wǎng)路神在客戶關系管理策略的實施中存在的問題
但是網(wǎng)路神在實施運用客戶關系管理策略的過程中，仍然存在著一些問題與不足之處，有待企業(yè)針對性地進行改進或提高。以深化企業(yè)的改革，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。
(一)缺乏理論指導和政策導向
目前，客戶關系管理在當前整個社會的時代背景下，企業(yè)缺乏統(tǒng)一完善的政策導向，所以對于網(wǎng)路神來說，探索式的進步或許能在某些方面取得突破，但很難對其經(jīng)營局面的改變發(fā)揮決定性作用。另外，由于網(wǎng)路神在客戶關系管理上還缺乏必要的認識和系統(tǒng)的研究。使理論的指導仍單純傾向于創(chuàng)造利潤。雖然始終堅持“客戶至上、服務客戶”的理念，但還不存在完整成熟的策略方案。使客戶關系管理策略的實施上存在混亂和隨意性，以“客戶為中心”的理念往往還浮于表面，企業(yè)的隊伍建設也不完善，這將嚴重制約企業(yè)客戶關系管理的實施與進程。
(二)客戶信息系統(tǒng)不完備
網(wǎng)路神雖然致力于運用客戶關系管理策略建立較為系統(tǒng)的客戶信息系統(tǒng)，但客戶數(shù)據(jù)如收集環(huán)節(jié)仍然不完備，所以客戶信息缺乏且分散。網(wǎng)路神作為一家集網(wǎng)絡集成、通信、貿(mào)易、電子商務、軟件開發(fā)以及硬件銷售于一體的高新技術企業(yè)，獲得客戶資料的主要方式是依靠網(wǎng)絡。但網(wǎng)絡渠道自身存在隱患，使客戶信息有限，不能提供完整系統(tǒng)的客戶信息。
(三)營銷管理機制存在缺陷
由于網(wǎng)路神的銷售從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。大多是高中、職高類居多，而網(wǎng)絡銷售營銷人員自身的流動性又較大，從而網(wǎng)路神缺乏一支懂營銷、懂技術高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊伍。另外，由于缺乏完善的營銷管理機制，網(wǎng)路神對銷售人員的控制及管理上存在很大的不足，從而造成一些銷售人員私下與客戶分享回扣，或一個核心銷售人員暗中跳槽帶走企業(yè)幾年的客戶資源造成企業(yè)損失等種種不良現(xiàn)象。
(四)客戶服務的形式和內(nèi)容有待深化
按照市場與顧客的需求，企業(yè)針對客戶的不同需求來提供特色個性化的服務，而在這方面還需企業(yè)做更深入的落實。例如企業(yè)開通的“快速服務通道”，通過該通道，客戶可以更快更方便地獲知所需產(chǎn)品及服務詳細的相關事項，隨時可以進行在線咨詢及相關問題的解答及處理，盡情享受網(wǎng)路神所帶來的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務。但是在該服務通道在真正運用的時候，客戶還是抱怨存在很多不方便的地方，并沒有真正做到服務直達的實效，更多的則只是一種形式。
二、對于網(wǎng)路神在客戶關系管理策略實施中的建議
(一)統(tǒng)一思想，加強認識
1、加強管理者的觀念轉變
針對網(wǎng)路神缺乏統(tǒng)一完備理論指導及政策導向的情況，企業(yè)需要加強管理者的觀念轉變。首先，要針對企業(yè)現(xiàn)有高級管理人員進行客戶關系管理理論的系統(tǒng)學習及教育，使其充分了解理論的核心及實施的相關意義。從思想上貫徹客戶至上的理念，時刻以客戶需求為導向，更好地為客戶服務。其次，要加強對網(wǎng)路神具體部門管理領導者的定期培訓及考核是否以客戶關系管理策略的實施為中心。企業(yè)部門管理者是實施客戶關系管理策略最直接的指揮，其觀念和態(tài)度，決定了客戶關系管理策略在各個部門中實施的情況及程度。
2、提升企業(yè)員工的認識
只有當“以客戶為中心”的理念內(nèi)化為全體員工的共識，企業(yè)才有可能保持觀念和意識的領先，發(fā)揮出超出競爭對手的能力，奠定長期發(fā)展的基礎。“客戶至上、服務客戶”的客戶服務理念，不應只停留在表面形式，需要網(wǎng)路神上下級員工共同學習并運用這一理念。形成導向意識，并由此衍生出企業(yè)重視客戶利益、關注客戶個性需求的經(jīng)營思路，并形成一套統(tǒng)一完備的理論指導，使企業(yè)自上而下樹立起為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，進而將這種理念貫徹到實際工作的每個環(huán)節(jié)中去，進一步發(fā)揮客戶關系管理策略的實施作用。
(二)完善健全客戶信息系統(tǒng)
1、加強客戶數(shù)據(jù)信息的收集和分析
銷售人員在產(chǎn)品成功銷售后，要將客戶的基本信息、所購買產(chǎn)品的種類、購買頻率以及購買量等一一進行詳細的記錄，并進行匯總備案。而對于客戶的產(chǎn)品退還、投訴、服務咨詢等相關問題，企業(yè)也應該認真進行記錄并匯總。企業(yè)的客戶服務部門人員應善用這多寶貴的資料信息，每周檢查客戶資料，提醒員工定期回訪，經(jīng)常統(tǒng)計分析相關資料。從中充分把握客戶需求及相應變化，從而使客戶的真實情況得到最及時的反映，增加數(shù)據(jù)的真實性和可用性，以確保用于決策支持的數(shù)據(jù)信息的真實可靠性，以達到正確決策及促進銷售的目的。
2、增強信息的溝通與交流
網(wǎng)路神應加強企業(yè)各部門之間，企業(yè)與上游供應商以及企業(yè)與下游客戶之間的信息溝通與交流。首先，企業(yè)各部門協(xié)調(diào)配合，對用戶信息資源進行整合。以達到徹底的資源共享，這樣就能實現(xiàn)與客戶實時雙向的溝通與交流，準確及時地了解客戶的需求，向客戶提供整體解決方案，并在獲得客戶信任和理解的基礎上，多渠道獲取客戶的有效反饋信息。其次，一方面牢固與供應商之間的關系。使雙方的合作更加順利，另一方面增強與下游客戶的關系，做到把合適的產(chǎn)品和服務在合適的時間、合適的地點，利用合適的方式提供給合適的客戶。以吸引和保持客戶，提高客戶滿意度，提升服務質(zhì)量。
3、確保客戶信息的安全性
客戶信息可能被竊取或造成意外丟失，這無疑會損害客戶對企業(yè)的信賴與忠誠度。所以企業(yè)要加強客戶信息的保密性，運用多種信息技術將客戶信息加密并妥善保管。定期檢查系統(tǒng)及客戶信息網(wǎng)絡的漏洞，以確保客戶信息的安全。
(三)建立新型適用的營銷管理體制
1、營銷業(yè)務流程改造
目前，網(wǎng)路神主要按專業(yè)的職能分布來劃分部門，具體劃分為生產(chǎn)、采購、銷售、服務等部門。專業(yè)化分工在提高了企業(yè)內(nèi)部工作效率的同時，也產(chǎn)生了很大的負面影響。以客戶為中心的客戶關系管理理念要求企業(yè)所有的流程都必須從客戶為中心的角度來重新定位，流程要能夠確定“是否”以及“如何”滿足客戶的需求，為客戶構建出便捷、周到、輕松的服務環(huán)境。創(chuàng)造最佳的全面客戶體驗，以客戶的需求作為流程的起點和終點。
2、培育高素質(zhì)的客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍
網(wǎng)路神需要培育一批懂營銷、懂技術、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，提升營銷人員的整體素質(zhì)，這是建立新型適用的營銷管理體制，實施客戶關系管理策略的關鍵，是企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的組織保證。
3、建立完善適用的績效管理和薪酬制度
績效考核和薪酬制度是指引整個企業(yè)員工工作行為以及努力方向的指揮棒，是培育和發(fā)展企業(yè)文化的重要制度保證，很多著名企業(yè)在提倡新的文化時都是通過績效考核和薪酬制度的改革來實現(xiàn)的。例如，通用公司在建立學習型企業(yè)時，就對其績效考核制度進行了相應調(diào)整，并將績效考核結果與員工的獎勵相掛鉤。
(四)深化客戶服務的形式和內(nèi)容
對于網(wǎng)路神的一般客戶，要建立起客戶檔案，定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及相關業(yè)務信息，隨機抽樣，進行電話交流及相關溝通，獲取信息反饋且及時解決相關問題。而對于企業(yè)“黃金”和“自金”優(yōu)質(zhì)客戶，網(wǎng)路神除了應該提供上述的客戶管理關系基本項目以外，還需要提供“一對一”的個性化專業(yè)服務。具體而言，首先對于每一個優(yōu)質(zhì)客戶設立相應客戶服務代表，定期通過電話共至登門拜訪的方式，建立起直接聯(lián)系，始終維持良好的客戶關系。另外，網(wǎng)路神還需將服務覆蓋到產(chǎn)品及相關業(yè)務的營銷過程的售前、售中、售后的每一個環(huán)節(jié)，以充分滿足不同消費者的不同需求，實現(xiàn)服務的全方位增值。
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