我們正在擁抱一個以數據驅動的滿足客戶新需求的時代,由社交媒體、移動化、物聯(lián)網和數字化引發(fā)的大數據趨勢,不僅改變了人們的生活方式,也要求企業(yè)重新設計考慮原來的運作模式,滿足端到端的客戶體驗。
大數據驅動以客戶為中心轉型今天,全球的企業(yè)都處在大數據時代,數據已經成為企業(yè)一種新的經濟資產,是捕捉稍縱即逝的市場機遇的數字基礎。另外,數字化的力量正在改寫客戶的期望:他們不僅希望能隨時隨地訪問商家的信息、產品和服務,還期待在各種渠道體驗商家提供的統(tǒng)一質量的產品和服務;他們不喜歡商家僅把他們視為顧客,而是更愿意商家能夠認識他、了解他,獲悉他的喜好和需求,并與他保持個性化的關系——知道他們想買什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務,并為他重新設計端到端的客戶體驗。
對商家來說,與客戶保持這樣的個性化關系非常重要,這就需要在前端進行前線業(yè)務數字化的轉型,即重新構思有關人與公司、機構和政府進行聯(lián)系、交易和交往的方式的一切事情,并重新構想他們如何創(chuàng)造相互價值。而前者的實現,需要在后端借助全整合企業(yè)模式,從根本上轉變基礎設施,以支持前線業(yè)務數字化,使企業(yè)轉變?yōu)檎稀椥院秃啙嵉倪\作模式。
前線業(yè)務數字化,實現服務個性化在我們看來,客戶對前線業(yè)務數字化轉型的實際需求是,如何管理企業(yè)與客戶的關系,如何管理企業(yè)與政府的關系,以及企業(yè)如何與其他機構進行聯(lián)絡,從而把客戶視作具有個性化需求的具體個人,通過個性化的模式為他們提供服務,滿足他們的需求。
IBM估計,前線業(yè)務數字化市場將以大約每年10%的速度增長,預計到2015年將達到770億美元的規(guī)模,其中包括智慧商務、移動、社交和業(yè)務分析。在這方面IBM的解決方案是,先幫助客戶制定以客戶為中心的轉型戰(zhàn)略,利用數字、移動和社交方面的洞察,發(fā)現未來的增長機會和新的商業(yè)價值的途經。然后,再幫助客戶進行所有的渠道的整合,為客戶建立最好的營銷能力,以挖掘對客戶的洞察力——了解他們的客戶在思考什么、需要什么,更好地響應客戶的需求。之后,再通過一套系統(tǒng)或流程,讓他們在前端更好地與客戶進行互動。
美國大師賽(Masters)已經在數字渠道整合上受益。IBM作為大師賽贊助商之一,幫助他們整合了各渠道資源,并針對用戶設備進行內容定制,人們不但可以從多個平臺上看到這些高清視頻直播頻道資源,觀看精選球員和球洞的所有擊球,甚至通過微博來跟蹤這位年輕高爾夫球手的最新動態(tài)。全新的數字渠道整合帶來了良好效果,數據顯示,通過移動終端訪問大師賽共計產生2.14億的頁面瀏覽量,占所有數字渠道總瀏覽量的63%,同比增長21%。
全整合企業(yè),提升企業(yè)再現代化能力 前線業(yè)務數字化的基礎是能夠加速增長、提高生產力和促進變革的全整合企業(yè),全整合企業(yè)是中國企業(yè)再現代化的關鍵途徑。
中國很多公司雖然從單一地域單一運作模式,發(fā)展到多地域集團管理,卻沒有實現全國范圍內跨地域、跨部門協(xié)作整合,制約了企業(yè)的發(fā)展。整合企業(yè)能夠使得企業(yè)加強全國范圍內的業(yè)務協(xié)同,通過企業(yè)“后臺”整合,統(tǒng)一標準的流程,集中與共享資源實現有力的管控,在全國乃至全球范圍內整合資源,降低成本并提升運營效率。我們建議,中國企業(yè)在思考全球整合企業(yè)戰(zhàn)略時,不管是向海外拓展、區(qū)域性發(fā)展或是全國發(fā)展,都需要這樣的整合,以更好地利用大數據、信息及分析方法,在全組織范圍內更快更好地做出決策。
IBM是一家龐大、復雜的全球化公司,從2007年到2012年,IBM將財務、人力資源、供應鏈、銷售與市場、IT系統(tǒng)及收購戰(zhàn)略等進行整合,通過共享服務的方式共節(jié)約了53億美元的成本,此外,還在生產效率提升方面帶來了28億美元的收益。
變革的路很長,希望更多的中國機構實現以客戶為中心的轉型,在新一輪全球化中制勝。
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本文標題:大數據時代的業(yè)務轉型